Contacto - Canales de atención y soporte al usuario
El servicio de atención al usuario está orientado a resolver consultas relacionadas con el acceso a la cuenta, verificación de identidad, cumplimiento de políticas internas y asistencia técnica. A continuación se describen los canales habilitados, los procedimientos de comunicación y los tiempos estimados de respuesta.
1. Canales de comunicación disponibles
Los usuarios pueden comunicarse con el equipo de soporte a través de los siguientes medios:
Correo electrónico: servicio.clientes@codere.com para consultas generales relacionadas con cuentas, verificación y políticas de uso. Las solicitudes enviadas a este canal reciben respuesta en un plazo de 24 a 48 horas hábiles.
Correo electrónico especializado: apuestas@codere.com para asuntos específicos relacionados con el registro de actividad de apuestas, revisión de transacciones y solicitudes de historial.
Línea telefónica gratuita: 01 8000 975827, disponible de lunes a domingo en horario de 8:00 a 21:00 (hora de Colombia). Este canal permite atención directa para casos urgentes relacionados con bloqueo de cuenta, problemas de acceso o verificación pendiente.
WhatsApp: +57 317 1423112 y +57 311 202 5833, habilitados para consultas rápidas sobre estado de cuenta, requisitos de documentación y orientación sobre políticas. El horario de atención es de lunes a sábado de 9:00 a 20:00.
2. Procedimiento de contacto
2.1. Envío de solicitudes por correo electrónico
Toda comunicación enviada por correo electrónico debe incluir:
- Nombre completo registrado en la cuenta
- Número de documento de identidad
- Dirección de correo electrónico asociada a la cuenta
- Descripción clara del motivo de contacto
Las solicitudes que no cumplan con estos requisitos pueden ser rechazadas o requerir información adicional, lo que puede extender el tiempo de respuesta.
2.2. Comunicación telefónica
Al contactar por teléfono, el usuario debe proporcionar su número de documento de identidad y responder preguntas de seguridad para verificar la titularidad de la cuenta. No se procesan solicitudes presentadas por terceros sin autorización previa documentada.
2.3. Uso de WhatsApp
El canal de WhatsApp está habilitado únicamente para consultas informativas. No se procesan solicitudes de modificación de datos personales, retiros o cambios en configuraciones de cuenta a través de este medio. En estos casos, el usuario será redirigido al correo electrónico o a la línea telefónica.
3. Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta varían según el canal utilizado y la complejidad de la consulta:
- Correo electrónico: 24 a 48 horas hábiles. En casos complejos, el tiempo de respuesta puede extenderse hasta 5 días hábiles.
- Teléfono: respuesta inmediata durante el horario de atención, sujeta a disponibilidad de agentes.
- WhatsApp: entre 1 y 4 horas en horario de atención, únicamente para consultas informativas.
Los días hábiles excluyen sábados, domingos y festivos nacionales de Colombia.
4. Restricciones y limitaciones
No se atienden consultas relacionadas con:
- Solicitudes de modificación de términos contractuales
- Reclamaciones sobre decisiones de cierre de cuenta ya notificadas
- Consultas sobre políticas de terceros o entidades externas
Las comunicaciones que contengan lenguaje ofensivo, amenazas o información falsa serán archivadas sin respuesta y pueden derivar en la suspensión de la cuenta.
5. Protección de datos en la comunicación
Toda información compartida a través de los canales de contacto está sujeta a la Política de Privacidad aplicable. No se solicitan contraseñas, códigos de verificación de dos factores ni información bancaria completa por correo electrónico o WhatsApp.
Los usuarios deben verificar que se están comunicando con los canales oficiales listados en este documento. La empresa no se responsabiliza por información compartida con direcciones de correo, números de teléfono o perfiles de redes sociales no autorizados.
6. Escalamiento de casos
Si una consulta no es resuelta en el primer contacto, el caso será escalado a un supervisor. El usuario recibirá un número de referencia que debe conservar para el seguimiento. Los casos escalados reciben respuesta en un plazo máximo de 7 días hábiles.
7. Modificaciones en los canales de contacto
La empresa se reserva el derecho de modificar, suspender o habilitar nuevos canales de comunicación. Cualquier cambio será notificado con al menos 15 días de anticipación a través del correo electrónico registrado en la cuenta del usuario.
8. Juego responsable y autoexclusión
Para solicitudes relacionadas con límites de depósito, autoexclusión temporal o permanente y acceso a recursos de juego responsable, el usuario debe contactar exclusivamente a través del correo electrónico servicio.clientes@codere.com con el asunto “Juego Responsable”. Estas solicitudes tienen prioridad y se procesan en un plazo máximo de 24 horas.